การประเมินคุณภาพการบริการ 5 มิติ (Five dimension of service quality)

การประเมินคุณภาพการบริการ ประเมินใน 5 ด้านได้แก่

ความเชื่อมั่นไว้วางใจได้ (Reliability)ความคงเส้นคงวาและความไว้วางใจได้ในการใช้งาน ความสามารถของการบริการที่จะปฏิบัติงานได้ตรงเวลาครบถ้วนและเป็นไปตามต้องการ ความสม่ำเสมอ (Consistency) สามารถใช้บริการได้ตลอด และพึงพาได้ (Dependability) เมื่อผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือ

ความเชื่อถือได้ (Assurance)ความรู้และความสามารถของผู้ให้บริการที่จะสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและความเชื่อมั่นการที่ผู้ใช้บริการรู้สึกว่าคุ้มค่ากับเงินที่ใช้ไป และรู้สึกมั่นใจที่จะใช้บริการ ให้บริการผู้ใช้อย่างถูกต้องเช่น ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการโดยเท่าเทียมกัน และผู้ใช้บริการทราบว่า เราให้ความสำคัญต่อคำถามหรือข้อสงสัยของเขาเอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการ จำหรือระลึก ผู้ใช้บริการเป็นประจำได้

ความมีตัวตน (Tangibles) รูปร่างทางกายภาพที่สัมผัสได้ของการบริการเช่น รูปลักษณ์ทางกายภาพ อาคาร วัสดุอุปกรณ์ การบริการที่ดี การเตรียมวัสดุอุปกรณ์ให้พร้อมสำหรับให้บริการ เตรียมอุปกรณ์เพื่ออำนวยความสะดวก และสวยงามและสะอาด 
งานบริการเป็นงานที่ไม่สามารถกำหนดปริมาณงานล่วงหน้าได้ งานบริการเป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้  (Intangibles) จึงต้องสร้างความมีตัวตน บริการเป็นงานที่ต้องตอบสนองในทันที 
ความเอาใจใส่ (Empathy)การดูแลและการตั้งอกตั้งใจบริการลูกค้า การหลีกเลี่ยง อคติ พยายามเข้าใจผู้ใช้บริการ การเข้าถึงง่าย ใส่ใจความรู้สึกของลูกค้า บริการโดยคำนึงถึงความรู้สึกของผู้รับบริการ เช่น การบริการเบ็ดเสร็จจุดเดียว (One stop service) เพื่อช่วยประหยัดเวลา จะแสดงให้เห็นว่า ผู้ให้บริการมีการแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ การต้อนรับที่เหมาะสม บุคลิกภาพที่ดี ฉะนั้นการเข้าถึงบริการ (Access) 

การตอบสนองทันที (Responsiveness) ความพร้อมของหน่วยงานบริการและผู้ปฏิบัติงานให้บริการ ที่จะตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการได้ทันทีที่ต้องการ โดยไม่ปล่อยให้ต้องรอนาน ควรเน้นในเรื่องของการส่งเสริมในเรื่อง ความเต็มใจที่จะให้บริการ ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา การติดต่ออย่างต่อเนื่อง และปฏิบัติต่อผู้ให้บริการเป็นอย่างดี 

ความสำคัญของคุณภาพในการบริการ

ความสำคัญเชิงคุณภาพ ประกอบด้วย
- การสร้างความพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้า Brand Loyalty

- มีผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจ ทำให้ลูกค้าเกิดความชื่นชมและความชื่นชมนั้นสามารถนำไปถ่ายทอดให้แก่ผู้อื่น แบบปากต่อปาก

- มีผลต่อขั้นตอนการตัดสินใจใช้บริการ ความคุ้มค่าในการใช้บริการ

ความสำคัญเชิงปริมาณประกอบด้วย
- ลดค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อผิดพลาด

- เพิ่มรายได้และส่วนแบ่งในตลาดธุรกิจ  เมื่อลูกค้าเกิดความมั่นใจว่าได้รับการบริการที่มีคุณภาพ และคุ้มค่า การเสนอขายสินค้าอย่างอื่นจะทำได้ง่ายจึงสามารถนำมาใช้ในการสร้างรายได้เพิ่มการบริการอื่นๆทั้งลูกค้าเก่า และใหม่

 --------------------------------------------------------------

@ ลงข้อมูล / เกียรติพงษ์ อุดมธนะธีระ 

@ ที่มาข้อมูล

- ฺBlog: www.iok2u.com

- FB: https://www.facebook.com/iOK2u 

- Line@: @iok2u

ผู้สนับสนุน (Sponser)

กองโลจิสติกส์ กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม
google
Kiattiphong Udomtanateera
อัลปั้มภาพ
Big Brother DIP
Fanpage KKUGTA
Orapin Udomtanateera
Geological Society of Thailand (GST)
กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรม
ชมรมเพื่อนเบ็ญจะมะ รุ่น 2521-2526 www.ben21-26.org

.

.

Copyright © 2014. All Rights Reserved.

เว็บไซต์เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้และประชาสัมพันธ์ ไม่สามารถใช้อ้างอิงในทางกฏหมาย โปรดตรวจสอบความถูกต้องกับแหล่งที่มาข้อมูลอีกครั้ง

โครงการภายใต้การดูแลของ iOK2u.com พัฒนาเว็บไซต์โดย เกียรติพงษ์ อุดมธนะธีระ

🌏 ติดตามข้อมูลข่าวสารได้จากช่องทางสื่อสาร iOK2u ได้ที่

💻 Web: www.iok2u.com / 💻 Twister: iok2ucom / 💻 Facebook: www.facebook.com/iok2ucom / 💻 YouTube: iok2ucom / 💻 Line: @iok2ucom / 💻 E-Mail: iok2ucom@gmail.com