dip.ict.csn หน้าที่ 3 การบริหารดูแลซ่อมบำรุง cns-wf001 ขั้นตอนการให้บริการซ่อมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่อพ่วง

cns-wf001 ขั้นตอนการให้บริการซ่อมคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่อพ่วง

สนใจดาวน์โหลดเอกสารคลิกที่นี่

กลุ่มระบบงานคอมพิวเตอร์และครือข่าย ศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม

1. เริ่มต้น (Start)

- เจ้าหน้าที่ผู้ใช้งาน พบปัญหาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ / อุปกรณ์ไอทีขัดข้อง ต้องการซ่อมอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ (เช่น PC, Notebook, Printer, Scanner)

2. การแจ้งปัญหา (User Request)

- ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาผ่านช่องทางที่กำหนด ( เช่น โทรศัพท์, Line Official, หรือระบบแจ้งซ่อมออนไลน์ของศูนย์เทคโนโลยีฯ ระบบ Service Desk หรือแบบฟอร์มแจ้งซ่อม)

- ให้ข้อมูลเบื้องต้นบันทึกรายละเอียดปัญหา: เจ้าหน้าที่ผู้แจ้งต้องระบุรายละเอียดที่จำเป็น ได้แก่ ชื่อ-นามสกุล, หน่วยงาน, หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ, อุปกรณ์และรายละเอียดของปัญหาที่พบอาการเสียอย่างชัดเจน เพื่อให้ช่างสามารถวิเคราะห์ปัญหาเบื้องต้นได้

3. รับเรื่องและบันทึกข้อมูล (Log Ticket)

- บันทึกข้อมูล: ทีม Helpdesk/ศูนย์ IT ทีมช่าง รับเรื่อง

- กำหนดรหัสงาน/เลขที่ Ticket ทำการบันทึกข้อมูลการแจ้งซ่อมลงในระบบ/สมุดงานซ่อม หรือเอกสารที่เกี่ยวข้อง

4. การประเมินเบื้องต้น (Initial Assessment)

- ตรวจสอบอาการเบื้องต้นจากข้อมูลที่แจ้งมา วิเคราะห์ปัญหาเบื้องต้น ช่างจะวิเคราะห์ปัญหาจากข้อมูลที่ได้รับ

- ถามข้อมูลเพิ่มเติม (ถ้าจำเป็น)

- ประเมินว่าเป็นปัญหา ซอฟต์แวร์ หรือ ฮาร์ดแวร์

5. การแก้ไขเบื้องต้น (First-Level Support)

- หากเป็นปัญหาที่แก้ได้ทันที เป็นปัญหาที่ไม่ซับซ้อน เช่น การตั้งค่าเล็กน้อย หรือปัญหาซอฟต์แวร์ที่ไม่ร้ายแรง อาจมีการให้คำแนะนำเบื้องต้นทางโทรศัพท์หรือช่องทางออนไลน์ เพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันที หรือเข้าดำเนินการ (เช่น ตั้งค่า, อัปเดต, ตรวจสอบสายเชื่อมต่อ) → ดำเนินการแก้ไข

- หากแก้ไขสำเร็จ → ไปขั้นตอน ยืนยันผลการแก้ไข

6. การส่งต่อเพื่อซ่อม (Escalation)

- หากปัญหาซับซ้อนเกินกว่าจะแก้ไขทันที → ส่งต่อให้ช่างซ่อมเข้าพื้นที่ (On-site Service) ช่างจะเดินทางไปตรวจสอบและซ่อมแซมอุปกรณ์ ณ จุดที่ตั้งของเจ้าหน้าที่ผู้แจ้ง หรือรับเครื่องเข้าศูนย์ IT

- จัดทำบันทึกการรับอุปกรณ์ พร้อม Tag อุปกรณ์

7. การตรวจสอบ/ซ่อม (Repair Process)

- ทีมช่างตรวจสอบอุปกรณ์จริง

- วินิจฉัยและซ่อมแซม ช่างจะทำการวินิจฉัยหาสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง (Hardware / Software / Network / อื่นๆ)

- ดำเนินการซ่อมแซมตามขั้นตอน เช่น การเปลี่ยนอะไหล่, การลงโปรแกรมใหม่, การทำความสะอาดอุปกรณ์ หรือทำเรื่องจัดหาอะไหล่

- รับเครื่องเข้าศูนย์ (In-house Service): ในกรณีที่อุปกรณ์มีปัญหาซับซ้อน เช่น ต้องเปลี่ยนอะไหล่, ปัญหาฮาร์ดแวร์หนัก, หรือต้องใช้เครื่องมือเฉพาะ จะแจ้งให้เจ้าหน้าที่นำอุปกรณ์มาส่งซ่อมที่ศูนย์ฯ

8. การทดสอบหลังซ่อม (Testing)

- เปิดใช้งานและทดสอบการทำงานหลังซ่อม หลังจากซ่อมแซมเสร็จสิ้น ช่างจะทำการทดสอบการทำงานของอุปกรณ์อย่างละเอียด

- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอุปกรณ์กลับมาทำงานได้ตามปกติ เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์และไม่มีปัญหาอื่นตามมา

9. การยืนยันผล (Confirmation)

- ส่งมอบอุปกรณ์: เจ้าหน้าที่มารับอุปกรณ์ที่ซ่อมเสร็จแล้วคืน หรือช่างนำอุปกรณ์ไปส่งคืนให้ ณ จุดที่ตั้งของเจ้าหน้าที่ (ตามตกลง)

- แจ้งผู้ใช้งานให้ตรวจสอบ/ทดสอบการใช้งาน ทีมช่างจะแจ้งผลการซ่อมให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าอุปกรณ์ซ่อมเสร็จเรียบร้อยแล้ว และสามารถใช้งานได้ปกติ

- ยืนยันการรับมอบ: เจ้าหน้าที่ผู้รับอุปกรณ์คืนต้องตรวจสอบความเรียบร้อยและลงนามในเอกสารยืนยันการรับมอบงาน เพื่อเป็นการสิ้นสุดกระบวนการซ่อมอย่างสมบูรณ์ หากผู้ใช้งานยืนยันว่าใช้งานได้ → ปิดงาน

- หากยังมีปัญหา → วนกลับไปที่ขั้นตอน การตรวจสอบ/ซ่อม

10. บันทึกและปิดงาน (Close Ticket)

- ทีม IT บันทึกผลการซ่อม (รายละเอียดปัญหา วิธีแก้ไข ระยะเวลา)

- ปิด Ticket / งานซ่อม

11. สิ้นสุดการให้บริการ (End)

 .

-------------------------

ที่มาข้อมูล

- 

รวบรวมรูปภาพ

- www.iok2u.com

-----------------------------------------

dip.ict.csn กลุ่มระบบคอมพิวเตอร์และเครือข่าย

 -----------------------------------------