Business Process Outsourcing : BPO / การมอบหมายงานให้บุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทน
การมอบหมายงานให้บุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทน (Business Process Outsourcing : BPO) คือ การที่องค์กรได้มอบหมายงานบางส่วนภายใน ให้แก่บริษัทหรือบุคคลจากหน่วยงานภายนอกเป็นผู้มารับผิดชอบดูแลทำงานแทน โดยอาจมอบหมายกระบวนการทางธุรกิจตั้งแต่หนึ่งขั้นตอนหรือมากกว่าให้แก่ผู้ให้บริการภายนอก ซึ่งจะเป็นผู้บริหารและจัดการกระบวนการที่เลือกตามการวัดประสิทธิภาพที่กำหนดและวัดได้ การมอบหมายงานให้บุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทนในงานธุรกิจ มีมานานตั้งแต่ในอดีตเช่น บริษัทผู้ผลิตหลายรายได้รับจ้างผลิตสินค้าหรือ ชิ้นส่วนย่อยส่งบริษัทใหญ่ประกอบ, บริษัทขนาดใหญ่จำนวนมากได้ทำการจ้างคนภายนอกดำเนินการกิจกรรมแทนเช่น การจ้างผลิตสินค้า จ้างผลิตส่วนประกอบ การจ้างบำรุงรักษาด้านไอที การจ้างดูแลด้านทำความสะอาด ฯลฯ เหตุผลที่ควรมอบหมายงานให้บุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทน
- เพื่อลดต้นทุน
- มุ่งเน้นที่ความสามารถหลักขององค์กร
- ปรับปรุงคุณภาพการทำงานให้ง่ายขึ้น
- เพิ่มความเร็วในการแข่งขันในตลาด
- เกิดนวัตกรรมที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
- รักษาต้นทุนให้มีความคงที่
กระบวนการ Outsource เพื่อให้บริษัทไปมุ่งเน้นในกิจกรรมหลักหรือกิจกรรมงานที่มีความสำคัญ โดยมอบหมายงานบางส่วนให้บุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทนในกิจกรรมที่ดำเนินการแทนได้ โดยไม่มีผลกระทบกับองค์กร อาจพิจารณาจาก กิจกรรมหลัก และกิจกรรมงานที่มีความสำคัญ แบ่งออกได้เป็น
- กิจกรรมหลัก คือ กิจกรรมการทำงานที่จำเป็นในการดำรงอยู่ของบริษัท เช่น การผลิตสินค้าหลัก การออกแบบผลิตภัณฑ์ การผลิตเฉพาะ การสร้างแบรนด์ เป็นต้น
- กิจกรรมงานที่มีความสำคัญ คือ งานที่มีความสำคัญอาจมีผลกระทบต่อการทำงานองค์กร เช่น จัดหาวัตถุดิบเพื่อการผลิต การดูแลลูกค้า เป็นต้น
ทางธุรกิจ สามารถแบ่งกิจกรรมที่จะดำเนินการว่าควรที่จะดำเนินการเองหรือให้ outsource ทำ โดยอาจแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ตามความสัมพันธ์ของกิจกรรม ต่อไปนี้
1. กิจกรรมหลัก (Core) และมีความสำคัญ (Critical) เช่น
- Product design
- Final manufacturing
- Main assembly
- Branding
2. ไม่ใช่กิจกรรมหลัก (Non-Core) แต่มีความสำคัญ (Critical) เช่น
- Customer care
- HR related administration
- Medical transcription
3. กิจกรรมหลัก (Core) และไม่มีความสำคัญ (Non-Critical) เช่น
- Marketing of credit cards
- Transaction processing
- Accounts, receivable management
4. กิจกรรมหลัก (Non-Core) และไม่มีความสำคัญ (Non-Critical) เช่น
- Security
- Cafeteria
- Housekeeping
- Helper/peon service
ประโยชน์ ของการมอบหมายงานให้บุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทน
- ช่วยให้บริษัทสามารถมุ่งเป้าในงานที่สนใจได้ดี โดยส่งออกกระบวนการที่ไม่ใช่งานหลักให้หน่วยงานภายนอก Outsource ช่วยดูแลและ ช่วยให้บริษัทมุ่งความสนใจไปที่ธุรกิจหลัก
- แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เนื่องจาก Outsource มีความเชี่ยวชาญในกระบวนการเฉพาะที่พวกเขารับผิดชอบ เป็นผู้เชี่ยวชาญและนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อปรับปรุงคุณภาพ
- การลดต้นทุน Outsource ดำเนินการข้อมูลขนาดใหญ่จากสถานที่ต่างๆ
- ควบคุมราคาค่าใช้จ่ายบางส่วนที่ไม่สำคัญ (Fixed to Variable Cost) เพราะผู้ให้บริการ
การมอบหมายงานให้บุคคลภายนอกรับผิดชอบดูแลแทน อาจแบ่งงานออกเป็น 4 ประเภท คือ
1. การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) เป็นกิจกรรมด้านโลจิสติกส์เป็นส่วนใหญ่เช่น การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง การขนส่ง เป็นต้น องค์กรมักจ้างบริษัทผู้เชี่ยวชาญเข้ามารับช่วง Logistics ในลักษณะการจ้างช่วง หรือ Sub-Contract
2. การปฏิบัติการ (Operations) ส่วนมากจะเป็นการวิจัยและพัฒนา การผลิต การตรวจสอบคุณภาพ แต่ในองค์กรใหญ่มักไม่ค่อยมีบริษัทใดทำ หากจะทำก็จะเป็นลักษณะของการจ้างที่ปรึกษาหรือผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยในองค์กรมากกว่าการจ้าง Outsource เนื่องจากข้อมูลส่วนใหญ่เป็นความลับขององค์กร
3. การบริหารงานสนับสนุนภายในองค์กร (Business Administration) เป็นงานสนับสนุนงานหลักในองค์กร เช่น งานการเงินและบัญชี การพัฒนาบุคลากร การเบิกจ่ายต่าง ๆ เป็นส่วนที่มีการจ้างงาน Outsource มากที่สุดในบรรดา 4 ประเภท และมีการใช้ทั้งภายใน และลักษณะบริษัทข้ามชาติ
4. การบริการลูกค้า (Sales, Marketing and Customer Care) ในด้านนี้เป็นการดูแลในเรื่อง การขาย ลูกค้าสัมพันธ์ การตลาด การวิจัยการตลาด โดยส่วนมาก Outsource ประเภทนี้มักจะอยู่ในรูปแบบการบริหารในระบบ Call Center และ Contact Center สาเหตุของการ Outsourcing ก็เพื่อลดค่าใช้จ่ายจากการโอนงานให้ผู้เชี่ยวชาญที่สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าให้ดำเนินการแทน ทำให้สามารถใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดไปพัฒนากิจกรรมหลักขององค์กร ไม่ต้องลงทุนในการจ้างบุคลากร ไม่ต้องฝึกอบรมหรือจัดหาอุปกรณ์เทคโนโลยีสารสนเทศ ในการปฏิบัติงานสนับสนุนต่างๆ (Back Office Operations)