CT51 การจัดการการคุณภาพการให้บริการโลจิสติกส์ในระบบโซ่อุปทาน (Managing for Total Quality of Logistics Services in the Supply Chain)
ลิขสิทธิ์ © พ.ศ.2551 กรมอุตสาหกรรมพื้นฐานและการเหมืองแร่
ผู้เขียน ดร. พงษ์ธนา วณิชย์กอบจินดา
บทนำ (Introduction)
ผลจากการพัฒนาระบบการจัดการโลจิสติกส์ในช่วงสิบปีที่ผ่านมา มีส่วนสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคได้บริโภคสินค้าที่ดี หลากหลาย ทันสมัย และมีคุณภาพ รวมยังมีการจัดส่งถึงผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วทันใจอีกด้วย ซึ่งสิ่งสำคัญประการสำคัญคือการควบคุมการบริหารจัดการคุณภาพทั้งองค์ หรือเป็นการบริหารจัดการคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Total Quality Management: TQM) ซึ่งส่งผลให้เกิดความสามารถในการแข่งขันทั้งในด้านราคาและคุณภาพและสร้างระบบการจัดการ และสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับทั้ง ลูกค้าภายนอก (External Customer) และลูกค้าภาย (Internal Customer) ในอีกด้วย ในบทความนี้จึงนำเสนอการนำระบบ TQM เข้ามาประยุกต์ใช้กับธุรกิจการให้บริการด้านโลจิสติกส์เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน ในสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงทั้งจากภายนอกและภายในประเทศ
รูปแบบธุรกิจผู้ให้บริการโลจิสติกส์
A Business Model for Logistics Service Provider
ในอดีตผู้บริการโลจิสติกส์ (Logistics Service Provider: LSP) ส่วนใหญ่โดยเฉพาะบริษัทขนาดกลาง และขนาดย่อม (SMEs) ได้มุ่งเน้นไปที่ความสามารถในการบริหารจัดการขนถ่ายสินค้า หรือ การจัดการสินค้าคงคลัง (ดังแสดงในแผนภาพที่ 1) แต่ในปัจจุบัน LSP โดยเฉพาะใน ฮ่องกง ซึ่งได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำในการด้านจัดการโลจิสติกส์ชั้นนำของโลก ได้มีการพัฒนาโดยมีการเพิ่มมูลของกิจการโดยการรวมกิจกรรมต่างในระบบการจัดการโลจิสติกส์ทั้งระบบโซ่อุปทาน ตั้งแต่ การจัดซื้อ การบริหารคลังสินค้าและการจัดการสินค้าคงคลัง การขนส่ง รวมถึง แผนการตลาด เข้าด้วยกันเป็น ”Logistics Business Solution” (ดังแสดงในแผนภาพที่ 2) เพื่อรองรับและปรับตัวให้เข้ากับรูปแบบลักษณะของธุรกิจที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน (Fawcett and Fawcett, 1995)
กลยุทธ์ที่นำไปสู่ความสำเร็จนี้ที่สำคัญประการหนึ่งของฮ่องกง ก็คือ การนำระบบ ารควบคุมการบริหารจัดการคุณภาพทั้งองค์ หรือเป็นการบริหารจัดการคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (Total Quality Management: TQM) มาใช้ในการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานและโลจิสติกส์ซึ่งสร้างความหลายในการให้บริการกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม โดยเฉพาะความเป็นผู้นำในด้านต้นทุนสำรับการให้บริการ
แผนภาพที่ 1 รูปแบบการจัดการโลจิสติกส์แบบดั่งเดิม (Tradition Logistics Business Solution Model)
แผนภาพที่ 2 รูปแบบการจัดการโลจิสติกส์แนวใหม่ (Modern Logistics Business Solution Model)
ระบบ TQM สำหรับผู้ให้บริการโลจิสติกส์ (TQM System for Logistics Service Provider)
ในระยะหลัง ๆ ช่วงสิบปีที่ผ่านมา TQM ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเพิ่มขีดความสามารถแข่งขันของธุรกิจการให้บริการด้านโลจิสติกส์ ที่มุ่งเน้นไปที่การพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่องโดยการเพิ่มระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้รับบริการ โดยการนำระบบ TQM ได้มุ่งเน้นไปที่กิจกรรมสำคัญ ๆ ดังต่อไปนี้
1. การให้บริการลูกค้า (Customer Service) ผู้ให้บริการโลจิสติกส์จะต้องมีการประสานงานที่หลากหลายหน่วยงาน ได้แก่ คลังสินค้า ผู้ขนส่ง ผู้ส่งสินค้า ผู้รับสินค้า สำหรับลูกค้าทั้ง Upstream และ Downstream เป็นต้น โดยจะต้องสร้างระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการให้มีประสิทธิภาพสูงสุด โดยที่มีราคาต้นทุนที่ต่ำที่สุดหรือสามารถแข่งขันได้
2. ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology: IT) ในระดับของการให้บริการด้านโลจิสติกส์ ความรวดเร็วในการติดต่อสื่อสาร ความสามารถในการติดตามสินค้า และรวมถึงระบบการสั่งซื้อและชำระเงินนับว่ามีส่วนสำคัญเป็นอย่างยิ่งผู้ให้บริการไม่ประสิทธิภาพแล้วก็จะทำให้เสียความสามารถในการแข่งขันเนื่องจากธุรกิจโลจิสติกส์ต้องการความถูกต้องรวดเร็วและลดกิจกรรมที่ซ้ำซ้อน ซึ่งกิจกรรมเหล่าเป็นกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าทั้งยังเพิ่มต้นทุนอีกด้วย
3. การบริหารทรัพยากรบุคคล (Organisation and Personnel Management – including Internal & External) การบริหารและจัดการทรัพยากรบุคคลนับว่าเป็นกิจกรรมที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งเนื่องจากธุรกิจการให้บริการโลจิสติกส์จะต้องอาศัยการประสานงานจากหลาย ๆ องค์กร ดังที่กล่าวไว้ในข้อที่ 1 เรื่องการให้บริการลูกค้า ดังการการเพิ่มขีดความสามารถด้านคุณภาพของการบริหารทรัพยากรบุคคล และการมีทีมงานที่เข้มแข็ง จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญ ที่จะช่วยลดความผิดพลาดเสียหายที่อาจเกิดขึ้นได้
ดังนั้นกลยุทธ์ TQM กับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทั้งในด้านของคุณภาพการให้บริการ ความรวดเร็ว การมีทีมงานและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพจะช่วยสร้างความสามารถในการแข่งขันให้กับผู้ให้บริการโลจิสติกส์ ซึ่งรูปแบบของการนำ TQM มาประยุกต์ใช้แสดงดังแผนภาพที่ 3 อย่างไรก็ตามในการพัฒนาดังกล่าวเนื่องจากในธุรกิจการให้บริการโลจิสติกส์จะต้องมีการประสานงาน อย่างน้อย 3 องค์กรซึ่งได้แก้ ผู้ผลิต ผู้ขนส่ง ผู้รับ ดังนั้นในการบริหารงานคุณภาพจึงจำเป็นจะต้องมีการสร้างพันธมิตรและวางแผนคุณภาพร่วมกันในลักษณะของโซ่อุปทาน
แผนภาพที่ 3 TQM System Model for Logistics Service Provider
สรุป (Conclusion)
จากบทความดังกล่าวจะเห็นได้ว่า TQM เข้ามามีบทบาทในการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจการให้บริการด้านโลจิสติกส์ที่ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลายหลาย และมีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา ทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยการทำ TQM ให้ประสบความสำเร็จจะมี การประสานงานทั้งภายนอกและภายองค์กรที่มีประสิทธิภาพ แล้วถึงการนำหลักการของการให้มองว่ากระบวนการที่อยู่ถัดไปแม้กระทั้งในองค์กรก็นับว่าเป็นลูกค้าเช่นกัน และการให้ความสำคัญกับระบบ IT เพื่อการส่งข้อมูลอย่างรวดเร็วและสามารถติดตามสถานะของสินค้าได้เพื่อเป็นหลักประกันความมั่นใจคุณภาพให้กับลูกค้า
อย่างไรก็ตามในบทความฉบับนี้ผู้เขียนได้เน้นไปเพียงแค่กิจกรรมหลัก 3 ประการในด้านการให้บริการลูกค้า ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และการบริหารงานทรัพยากรบุคคล ซึ่งหากจะทำให้ระบบ TQM มีประสิทธิภาพแล้วนั้นจะต้องมีการวัดประสิทธิภาพของคุณภาพในทุก ๆ กระบวนการ และมีการตั้งมาตรฐานของคุณภาพประเด็นนั้นรวมถึงมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Caplice and Sheffi, 1995),
เอกสารอ้างอิง
Caplice, C. and Sheffi, Y. (1995), “Review and evaluation of logistics performance measurement systems”, The International Journal of Logistics Management, Vol. 6 No. 1, pp. 61-74.
Daugherty, P.J., Stank, T.P. and Rogers, D.S. (1996), "Third party logistics service providers: purchasers’ perception", International Purchasing & Materials Management, Spring, pp. 23-9.
Fawcett, S.E. and Fawcett, S.A. (1995), "The firm as a value-added system", The International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.25 No. 5, pp. 24-42.
McGinnis, M.A., Kochunny, C.M. and Ackerman, K.B. (1995), "Third party logistics choice", The International Journal of Logistics Management, Vol. 6 No.2, pp. 93-102
--------------------------------
สนใจบทความฉบับสมบูรณ์เพิ่มเติม ดาวน์โหลดที่เอกสารแนบด้านล่าง
สนใจบทความอื่นในชุดนี้คลิกดูได้ตามหัวข้อด้านล่าง
CT51 เอกสารเผยแพร่เรื่อง “การจัดการโลจิสติกส์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมอย่างยั่งยืน” ปี 2551
เอกสารเผยแพร่เรื่อง “การจัดการโลจิสติกส์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมอย่างยั่งยืน ปี 2551” จึงเป็นการนำบทความดังกล่าวที่น่าสนใจจำนวน 80 บทความ นำมาจัดทำเป็นรูปเล่มเพื่อเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่สะดวกสำหรับผู้สนใจในการศึกษากรณีศึกษาความรู้ด้านโลจิสติกส์และโซ่อุปทาน หวังเป็นอย่างยิ่งว่าเอกสารนี้จะเป็นประโยชน์แก่ผู้อ่านให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิผล
--------------------------------
ที่มา
เอกสารเผยแพร่เรื่อง “การจัดการโลจิสติกส์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมอย่างยั่งยืน” ปี 2551
โดย สำนักโลจิสติกส์ กรมอุตสาหกรรมพื้นฐานและการเหมืองแร่