iok2u.com แหล่งรวมข้อมูลข่าวสารเรื่องราวน่าสนใจใช้ประกอบการศึกษาแลกเปลี่ยนและเรียนรู้

thzh-CNenlo

เทคนิคในการสอบถามลูกค้า

เทคนิคในการสอบถามลูกค้า SSRC มีความสำคัญ เป็นภาพลักษณ์ของ ศส.กสอ. หากผู้ถูกถามได้รับการซักถามที่ไม่เหมาะสมไม่ดีหรือไม่มีมารยาทในการสนทนา ผู้ถูกถามอาจไม่พอใจและเกิดเรื่องร้องเรียนการทำงานของเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานได้  ควรมีการกำหนดขั้นตอนในการโทรติดตามลูกค้า SSRC ที่เหมาะสมมีมาตรฐานที่ดี เพื่อใช้งานร่วมกันโดยกำหนดขั้นตอนดังนี้

1. เริ่มโทรหาลูกค้าเป้าหมาย

2. กรณีโทรแล้วแจ้งหมายเลขเลิกใช้หรือไม่มี ให้ลงบันทึกว่าติดต่อไม่ได้ (กรณีไม่ว่างหรือไม่รับให้ลองสลับวันเวลาในการโทรซ้ำไม่น้อยกว่า 3 ครั้ง ก่อนจะระบุว่าเบอร์โทรติดต่อไม่ได้)

3. กรณีโทรติด ให้ดำเนินตามขั้นตอนดังต่อไปนี้

3.1 แนะนำตัวเอง

ข้าพเจ้า ... จากหน่วยงาน ... ขออนุญาติใช้เวลาท่านประมาณ 5-10 นาที ในการติดตามข้อมูลเพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน

3.2 การรวบรวมข้อมูลผู้ใช้บริการ

- ข้อมูลทั่วไป ชื่อผู้ตอบ / ประเภทธุรกิจ / สถานะภาพธุรกิจในปัจจุบัน /

- ข้อมูลปัญหาอุปสรรคที่มี

3.3 การให้คำแนะนำ หลังจากรับทราบปัญหาผู้ตอบควรต้องมีวิธีในการแนะนำ โดยหากไม่มีความชำนาญต้องรู้ว่าจะส่งมอบคำถามให้แก่ใครต่อไป

3.4 เมื่อสิ้นสุดการสนทนาและการให้คำแนะนำ ให้แจ้งขอบคุณคู่สนทนา

3.5 ขอประเมินผลความพึงพอใจในการสนทนาครั้งนี้

3.6 บันทึกข้อมูลในรายงานที่จัดเตรียม และปิดงาน

 

- การสอบถามควรต้องมีการออกแบบแนวคำถามให้ชัดเจน ไม่วกวน เมื่อผู้ตอบได้รับฟังคำถามจะได้ตอบคำถามได้ตรงประเด็น

- หากต้องมีการสุ่มตัวอย่างเพื่อสอบถาม  ไม่ควรทำแบบสอบถามกับลูกค้ารายเดิมจะme.shได้ข้อมูลที่ไม่กว้าง และทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญได้

- กรณีสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าทางโทรศัพท์  ให้ขออนุญาตลูกค้าทุกครั้งก่อนเริ่มคำถาม

- เจ้าหน้าที่โทรออก (Outbound Agent)  ไม่ควรใส่ความคิดเห็นส่วนตัว หรือ พูดชี้นำคำตอบแก่ลูกค้า

- ก่อนจบการสนทนา อย่าลืมขอบคุณลูกค้าทุกครั้งที่ให้ข้อมูล

- หลังจากได้รับข้อมูลแล้วให้นำข้อมูลมาสรุป และวิเคราะห์ผล เพื่อใช้ในปรับปรุงการทำงาน นอกจากนั้น  มีความเป็นไปได้ ที่ท่านจะได้รับคำแนะนำติ-ชม เกี่ยวกับหน่วยงานอื่นๆในองค์กรของท่าน  ซึ่งท่านสามารถส่งต่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องรับทราบต่อไป

-------------------------------------
? ติดตามข้อมูลข่าวสารได้จากช่องทางสื่อสาร iOK2u ได้ที่
? Web: www.iok2u.com
? Facebook: https://www.facebook.com/iok2u
? Line: @iok2u.com
? Twister: iok2u.com
E-Mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
? Tel: เกียรติพงษ์ อุดมธนะธีระ 097-2345363