เทคนิคในการสอบถามลูกค้า
เทคนิคในการสอบถามลูกค้า SSRC มีความสำคัญ เป็นภาพลักษณ์ของ ศส.กสอ. หากผู้ถูกถามได้รับการซักถามที่ไม่เหมาะสมไม่ดีหรือไม่มีมารยาทในการสนทนา ผู้ถูกถามอาจไม่พอใจและเกิดเรื่องร้องเรียนการทำงานของเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานได้ ควรมีการกำหนดขั้นตอนในการโทรติดตามลูกค้า SSRC ที่เหมาะสมมีมาตรฐานที่ดี เพื่อใช้งานร่วมกันโดยกำหนดขั้นตอนดังนี้
1. เริ่มโทรหาลูกค้าเป้าหมาย
2. กรณีโทรแล้วแจ้งหมายเลขเลิกใช้หรือไม่มี ให้ลงบันทึกว่าติดต่อไม่ได้ (กรณีไม่ว่างหรือไม่รับให้ลองสลับวันเวลาในการโทรซ้ำไม่น้อยกว่า 3 ครั้ง ก่อนจะระบุว่าเบอร์โทรติดต่อไม่ได้)
3. กรณีโทรติด ให้ดำเนินตามขั้นตอนดังต่อไปนี้
3.1 แนะนำตัวเอง
ข้าพเจ้า ... จากหน่วยงาน ... ขออนุญาติใช้เวลาท่านประมาณ 5-10 นาที ในการติดตามข้อมูลเพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน
3.2 การรวบรวมข้อมูลผู้ใช้บริการ
- ข้อมูลทั่วไป ชื่อผู้ตอบ / ประเภทธุรกิจ / สถานะภาพธุรกิจในปัจจุบัน /
- ข้อมูลปัญหาอุปสรรคที่มี
3.3 การให้คำแนะนำ หลังจากรับทราบปัญหาผู้ตอบควรต้องมีวิธีในการแนะนำ โดยหากไม่มีความชำนาญต้องรู้ว่าจะส่งมอบคำถามให้แก่ใครต่อไป
3.4 เมื่อสิ้นสุดการสนทนาและการให้คำแนะนำ ให้แจ้งขอบคุณคู่สนทนา
3.5 ขอประเมินผลความพึงพอใจในการสนทนาครั้งนี้
3.6 บันทึกข้อมูลในรายงานที่จัดเตรียม และปิดงาน
- การสอบถามควรต้องมีการออกแบบแนวคำถามให้ชัดเจน ไม่วกวน เมื่อผู้ตอบได้รับฟังคำถามจะได้ตอบคำถามได้ตรงประเด็น
- หากต้องมีการสุ่มตัวอย่างเพื่อสอบถาม ไม่ควรทำแบบสอบถามกับลูกค้ารายเดิมจะme.shได้ข้อมูลที่ไม่กว้าง และทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญได้
- กรณีสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าทางโทรศัพท์ ให้ขออนุญาตลูกค้าทุกครั้งก่อนเริ่มคำถาม
- เจ้าหน้าที่โทรออก (Outbound Agent) ไม่ควรใส่ความคิดเห็นส่วนตัว หรือ พูดชี้นำคำตอบแก่ลูกค้า
- ก่อนจบการสนทนา อย่าลืมขอบคุณลูกค้าทุกครั้งที่ให้ข้อมูล
- หลังจากได้รับข้อมูลแล้วให้นำข้อมูลมาสรุป และวิเคราะห์ผล เพื่อใช้ในปรับปรุงการทำงาน นอกจากนั้น มีความเป็นไปได้ ที่ท่านจะได้รับคำแนะนำติ-ชม เกี่ยวกับหน่วยงานอื่นๆในองค์กรของท่าน ซึ่งท่านสามารถส่งต่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องรับทราบต่อไป
.
-------------------------------------------------
สนใจเรื่องราวเพิ่มเติมคลิกที่นี่
การตลาด (Marketing) รวมข้อมูลเพิ่มเติม
-------------------------------------------------