Marketing ช่องทางการประสานที่หลากหลาย (Omni Channel)

Marketing ช่องทางการประสานที่หลากหลาย (Omni Channel)

ช่องทางการประสานที่หลากหลาย (Omni Channel) คือ แนวคิดในเรื่องการขายยุคใหม่ ที่มีการใช้ทุกช่องทางรวมกันเพื่อให้บริการลูกค้า มีวิวัฒนาการตามเส้นทางของธุรกิจแยกเป็น 4 ช่วงดังนี้ 

- Single-Channel ยุคเริ่มแรกธุรกิจค้า ยังเป็นการขายผ่านทางหน้าร้านค้าช่องทางเดียว ลูกค้าต้องไปซื้อของที่ร้านอย่างเดียว ซึ่งในปัจจุบันที่เรายังเห็นกันอยู่ เช่น ร้านค้า ร้านโชห่วย 

- Multi-Channel ต่อมาเริ่มมีการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้มากยิ่งขึ้นเช่น Internet เริ่มเข้ามามีบทบาท เกิด social media, website, email ผู้คนเริ่มใช้กันอย่างแพร่หลาย จึงทำให้เกิดช่องทางที่หลากหลายเพื่อเข้าถึงลูกค้า และลูกค้าสามารถหาข้อมูลผ่าน website ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้า 

ยุคนี้ทุกร้านค้าจึงปรับตัวให้มีช่องทางการเข้าถึงลูกค้าเพิ่มมากขึ้น Multi-Channel ยังแยกช่องทางการขาย ไม่มีการแชร์ข้อมูล หรือทำงานร่วมกันในแต่ละช่องทาง ทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนของข้อมูลได้

- Cross-Channel เริ่มมีการพัฒนาต่อมา ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าผ่านช่องทางไหนก็ได้ ข้ามช่องทางกัน แต่เบื้องหลังการทำงานข้อมูลต่างๆของแต่ละช่องทางและ Back office ไม่มีการเชื่อมโยงกันมากพอ ลูกค้าอาจไม่ได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีพอ

- Omni Channel เป็นการปรับปรุงโดยการรวมช่องทางต่างๆและ Back office เข้าร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์ นอกจาก Integrate ข้อมูลแล้วทางร้านค้าต้อง Integrate business operations เข้าด้วยกันทั้งหมดเพื่อที่จะตอบสนองความพอใจของลูกค้าเช่น ลูกค้าเข้าไปเลือกเสื้อผ้าผ่าน E-Commerce และต้องการไปเอาสินค้าที่สาขา ระบบจะทำการตรวจสอบสต๊อกสาขาที่มีและให้ลูกค้าเลือกสาขาที่ใกล้ที่สุด เมื่อลูกค้าเข้าไปถึงร้าน พนักงานจะดึงข้อมูลเสื้อผ้าที่ลูกค้าต้องการพร้อมทั้งวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้า นำไปสู่การเสนอสินค้าอื่นๆ เพื่อเพิ่มโอกาสในการขาย ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาซื้อสินค้าใหม่ 

----------------------------------------