Customer Journey ขั้นตอนในการพัฒนาลูกค้า

1 การรับรู้คือ (Awareness) คือ ขั้นตอนเริ่มแรกที่เราจะใช้สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย จะเน้นการให้เห็นหรือรับทราบในการมีสินค้าเราเป็นอันดับแรก ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูลของสินค้าหรือจากการโฆษณา ในระยะนี้จะเน้นเพื่อเพิ่มอัตราการรับรู้ในวงกว้าง ขั้นตอนนี้สำคัญมากถ้าหากปราศจากการรับรู้ จะทำให้สินค้าไม่เป็นที่รู้จักในกลุ่มเป้าหมายของเรา อาจหวังผลจากการขายได้น้อย เพราะการนำเสนอข้อมูลในขั้นตอนนี้หวังผลเพียงให้มีการทราบถึงสินค้าเริ่มรับรู้และสนใจในสินค้าเรา

2 การเปรียบเทียบ (Evaluation) คือ ขั้นตอนที่กลุ่มเป้าหมายจะทำการค้นหาข้อมูลที่มี มาใช้เปรียบเทียบเพื่อตัดสินใจ ขั้นตอนนี้เริ่มเมื่อกลุ่มเป้าหมายได้รับการรับรู้ในขั้นตอนแรกแล้วเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการที่เรามี กลุ่มเป้าหมายก็จะเริ่มค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการจากช่องทางที่เรามีเช่น เอกสารประชาสัมพันธ์สินค้า จากร้านค้าที่มีเปิดบริการ จากเว็บไซต์เรา และยังรวมไปถึงการค้นหาข้อมูลจากที่อื่นในกลุ่มสินค้าเดียวกันด้วย ในขั้นตอนนี้เราจะพบว่าการใช้ Search Engine มาช่วยในการเข้าถึงความต้องการดูข้อมูลรายละเอียดกลุ่มเป้าหมายได้ อาจหวังผลจากการขายได้น้อยเพราะการค้นหาข้อมูลในขั้นตอนนี้ เพราะเมื่อลูกค้าเห็นสินค้าหรือบริการของเราอาจจะยังไม่ได้ต้องการในตอนนั้น แต่ได้ผลในการเริ่มรับรู้และสนใจในตัวเราแล้ว

3 การซื้อใช้ (Purchase) คือ เมื่อกลุ่มเป้าหมายสนใจและอยากที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราในขั้นตอนที่ผ่านมา ขั้นตอนนี้เราต้องจัดเตรียมการให้บริการที่ดีในสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการ เพื่อให้เกิดการตัดสินใจในการซื้อสินค้าเราให้ได้ในขั้นตอนนี้ อาจควรต้องดูในการให้บริการในหลายด้าน ที่นอกเหนือจากเพียงตัวสินค้าเช่น การให้ข้อมูลด้านความโดดเด่นสินค้า ความสามารถในการตอยโจทย์และแก้ปัญหาที่มีของลูกค้า การแจ้งสิทธิประโยชน์จากการซื้อ การบริการหลังการขายเช่น รูปแบบการชำระเงิน รวมถึงการบริการอื่นๆ ที่ได้เตรียมไว้ในหลากหลายช่องทาง เพื่ออำนวยความสะดวกช่วยให้กลุ่มเป้าหมายตัดสินใจซื้อสินค้า และเปลี่ยนจากกลุ่มเป้าหมายมาเป็นลูกค้าให้ได้มากที่สุด ควรต้องคาดหวังผลจากการขายให้มากที่สุดในขั้นตอนนี้ จะเน้นแผนการปิดการขายให้มากที่สุด

4 การใช้งาน (Usage) เมื่อผู้บริโภคซื้อแล้วเริ่มใช้สินค้าหรือบริการของเรา ในขั้นตอนนี้เราจะต้องพยายามทำให้ลูกค้าพบว่าสิ่งที่เขาได้รับนั้น เป็นไปตามที่เขาคาดหวังหรือเกินกว่าที่คาดหวังไว้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งานสินค้าเรา ต้องมีการเตรียมในเรื่องบริการหลังการขายที่เหมาะสม การให้ข้อมูลสินค้าได้อย่างถูกต้องรวดเร็ว การพัฒนาในขั้นตอนนี้ก็จะทำให้เกิดโอกาสที่ลูกค้าจะมีการซื้อซ้ำ (Repurchase) และการบอกต่อ (Advocacy) ได้อีก ในขั้นตอนนี้อาจควรต้องคาดหวังผลจากการขายซ้ำให้มากได้ในขั้นตอนนี้ จะเพิ่มแผนการปิดการขายซ้ำให้มีมากขึ้น

5 การซื้อซ้ำ (Repurchase) คือ การที่ลูกค้าที่เคยใช้สินค้าเราเกิดความประทับใจในสินค้าหรือบริการของเรา มีความพอใจชอบและยินดีที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก ซึ่งการที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำได้นั้น ลูกค้าต้องเกิดความประทับใจต่อสินค้าและบริการของเราในขั้นตอนการใช้งานที่ผ่านมาด้วยประสบการณ์ที่ดี ในขั้นตอนนี้เราควรต้องคาดหวังผลจากการขายให้มากที่สุด จึงอาจจะเน้นแผนการเชิญชวนให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าซ้ำอีกให้ได้

6. การบอกต่อ (Advocacy)  คือ การที่ลูกค้าของเรายกระดับมาเป็นผู้ติดตามหรือสนับสนุน เมื่อลูกค้าประทับใจเกิดในสินค้าจนเป็นความจงรักภักดีในตัวสินค้า ลูกค้ากลุ่มนี้นอกจากจะซื้อซ้ำแล้วก็จะเริ่มมาช่วยเราในการประชาสัมพันธ์คุณภาพสินค้าได้อีกทางเช่น เล่าประสบการณ์การใช้งาน การบอกต่อเพื่อนให้มาเป็นลูกค้าเรา และการรอคอยติดตามสินค้าใหม่ที่จะมีของเราต่อไป เป็นต้น นอกจากนี้ยังเป็นกลุ่มที่มีโอกาสสูงที่จะใช้สินค้าเราอย่างต่อเนื่อง ควรต้องคาดหวังผลจากการขายในขั้นตอนนี้ด้วย อาจเน้นแผนการให้ลูกค้ากลุ่มนี้เชิญชวนให้กลุ่มเป้าหมายได้มาลองใช้สินค้าบริการของเราให้มากที่สุด

จากแต่ละระดับที่กล่าวมา จะพบว่าขั้นตอนการพัฒนาลูกค้านั้นมีความสำคัญมาก เพราะจะช่วยให้เราสามารถจัดกลุ่ม เตรียมแนวทางและช่องทางการบริการได้ง่ายมีความเหมาะสม สามารถตอบโจทย์การซื้อสินค้า ที่เริ่มจากการเปนเพียงกลุ่มเป้าหมายไปถึงปิดการขาย และพัฒนาไปถึงการเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีในสินค้าเราได้ในที่สุด