Customer Oriented Logistics / การออกแบบกระบวนการโลจิสติกส์โดยมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง

Customer Oriented Logistics / การออกแบบกระบวนการโลจิสติกส์โดยมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง

การออกแบบกระบวนการโลจิสติกส์โดยมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง (Customer Oriented Logistics) คือ การปรับเปลี่ยนแนวคิดในการบริหารจัดการโลจิสติกส์สมัยใหม่ ที่เน้นแนวทางที่จะมุ่งคอยสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ตามยุคสมัยที่การตลาดต่างมุ่งแข่งขันโดยให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้า แนวคิดนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากการดำเนินการโดยใช้แนวคิดขององค์กรหรือผู้ผลิตเป็นผู้กำหนดทิศทางการให้บริการ (Organization Oriented) มาเป็นการเน้นโดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Oriented) โดยอุปสงค์ของลูกค้าเป็นตัวกำหนด

การออกแบบกระบวนการโลจิสติกส์โดยมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง จะมุ่งเน้นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นหลักเช่น 

- การจัดตารางการขนส่งสินค้า ที่อำนวยความสะดวกกับลูกค้ามากที่สุด 

- การสอบถามข้อมูลสถานที่ และเวลาที่ลูกค้าจะสะดวกในการรับสินค้า 

- การสร้างความยืดหยุ่นในกระบวนการขนส่งสินค้า เพื่อให้สามารถสร้างความหลากหลายรูปแบบในการบริการได้ดีกว่าคู่แข่ง

- การดำเนินธุรกิจส่วนใหญ่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Oriented) โดยใช้อุปสงค์ของลูกค้าเป็นตัวกำหนดรูปแบบของสินค้าหรือบริการที่จะเกิดขึ้นในโซ่อุปทาน ผู้ประกอบการงานด้านโลจิสติกส์จะต้องสามารถทำการตอบสนองตามความต้องการลูกค้าที่เกิดขึ้น และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด

การบริการโดยใช้ Organization Oriented Logistics อาจต้องเริ่มกำหนดออกแบบการจัดการโลจิสติกส์ในตั้งแต่ต้น โดยพิจารณาใน 3 เรื่องคือ

- การจัดการสินค้าคงคลัง (Inventory Management) คือ การวางแผนจัดการสินค้าผลิตออกมาเพื่อขาย การจัดการสินค้าคงคลังให้เหมาะสม เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับการดูแลลูกค้า เนื่องจากจะต้องมีสินค้าที่เพียงพอในการให้บริการแก่ลูกค้า เพราะหากลูกค้าไม่สามารถได้สินค้าในเวลาที่ต้องการ ย่อมจะกระทบความพึงพอใจขอลูกค้าอย่างแน่นอน และอาจเลวร้ายถึงขนาดลูกค้าไปใช้สินค้าคู่แข่งแทนได้เลย การบริหารจัดการสินค้าคงคลังที่ดีไม่เพียงจะช่วยให้สามารถลดภาระในการเก็บสินค้ามากหรือน้อยเกินจำเป็นแล้ว ยังช่วยให้สินค้ามีจำหน่ายได้เพียงพอต่อความต้องการ และลดต้นทุนการบริหารจัดการได้ดีอีกด้วย

- การตัดสินใจเลือกรูปแบบการขนส่ง (Transportation Decision) คือ การบริหารจัดการเลือกวิธีในการขนส่ง เพื่อให้สามารถส่งสินค้าจากแหล่งต้นทาง (Sources) ไปสู่จุดปลายทาง (Destinations) และถึงมือลูกค้าได้อย่างดี ที่ต้องการซึ่งมีการคัดเลือกวิธีการและเครื่องมือในกาขนส่งที่ดี โดยมีเป้าหมายเพื่อให้สามารถส่งสินค้าถึงลูกค้าได้ทันทีทุกที่ทุกเวลา มีค่าใช้จ่ายในการขนส่งที่เหมาะสม

- การเลือกทำเลที่ตั้งโรงงานหรือคลังกระจายสินค้า (Location Decision) คือ การเลือกทำเลที่ตั้งโรงงานเพื่อผลิต (Plant Location) หรือคลังสำหรับเก็บสินค้าคงคลัง มุ่งเน้นให้สามารถจัดบริการส่งสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ง่ายที่สุด อาจมีกระจายหาลยจุดหรืออาจรวมจุดเพื่อกระจาย การตัดสินใจจะเลือกตามปัจจัยที่มี อาจไม่ได้เน้นที่ค่าใช้จ่ายต่ำสุด แต่จะเน้นการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้มากที่สุด

ธุรกิจในปัจจุบันต่างมีการแข่งขันมากขึ้น การนำการบริการโดยใช้ Organization Oriented Logistics มาใช้ช่วยในการวางแผนองค์กร แทนการให้คนในองค์กรเป็นคนออกแบบกระบวนการแบบเดิม แม้ว่ากิจกรรมนี้อาจทำให้ธุรกิจมีต้นทุนที่สูงขึ้น แต่ก็จะทำให้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เกิดเป้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้ามีโอกาสสร้างรายได้เพิ่มขึ้น จากการที่ลูกค้าพึงพอใจในบริการ กลับมาซื้อซ้ำ หรือซื้อมากขึ้น หรือช่วยแนะนำสินค้าบอกต่อให้ด้วย