CT51 การเพิ่มผลกำไรด้วยการจัดการสินค้าที่ถูกส่งคืน

ลิขสิทธิ์ © พ.ศ.2551 กรมอุตสาหกรรมพื้นฐานและการเหมืองแร่

ผู้เขียน ผศ.ดร.สถาพร อมรสวัสดิ์วัฒนา

การแข่งขันที่รุนแรงทางธุรกิจได้ส่งผลให้บริษัท ธุรกิจ และโรงงานอุตสาหกรรมต่างๆ ต้องกลับมาให้ความสำคัญกับนโยบายการรับสินค้าคืนจากลูกค้า และยินดีคืนเงินค่าสินค้าพร้อมกับค่าใช้จ่ายในการขนส่งเพื่อรับคืนสินค้าจากลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม การรับคืนสินค้าจากบริษัทของลูกค้ามายังโรงงานของผู้ผลิตได้สร้างต้นทุนให้กับโรงงานเป็นอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะเป็นการเสียเวลา ค่าใช้จ่ายในการขนสินค้ากลับมา ค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบความผิดปกติของสินค้าที่รับคืนมา และต้นทุนค่าเสียโอกาสทางการตลาด นอกจากนี้บางสินค้าอาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าในการส่งคืนกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สินค้าที่เน่าเสียได้ หรือสินค้าที่เป็นแฟชั่น เช่น เสื้อผ้า เซรามิก ฯลฯ สินค้าที่มีอายุผลิตภัณฑ์สั้น เช่น สินค้าเทคโนโลยี จะถูกจัดในกลุ่มของสินค้าที่เน่าเสียง่าย ซึ่งสินค้าเหล่านี้จะไม่นิยมส่งคืนกลับ แต่จะนำไปจำหน่ายในราคาถูกลงไปเพื่อจูงใจลูกค้า จากข้อมูลของ http://www.rlec.org ของสถาบัน Reverse Logistics Executive Council ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้ระบุว่าต้นทุนด้านการส่งสินค้ากลับคืนสามารถคิดได้เป็น 0.5% ของผลิตภัณฑ์มวลรวมของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือคิดเป็น 58,000 ล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2547 หรือประมาณ 1,900,000 ล้านบาท

แทนที่โรงงานส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับการจัดการการรับคืนสินค้าอย่างจริงจัง กลับเน้นในด้านอื่น ไม่ว่าจะเป็นการจัดซื้อ การขนส่ง การผลิต การตลาด แต่การจัดการวางแผนการรับคืนสินค้าเป็นส่วนที่ควรดำเนินการควบคู่ไปด้วย

ระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ (Reverse Logistics)

ระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ (Reverse Logistics) หมายถึง กระบวนการในการวางแผน การดำเนินการ การควบคุม การไหลของวัตถุดิบ ชิ้นส่วนที่อยู่ระหว่างการผลิต (In-process Inventory) และสินค้าสำเร็จรูป รวมถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากผู้บริโภคมายังผู้ผลิตเพื่อทำการใช้ประโยชน์ หรือการนำไปกำจัดอย่างเหมาะสม หรืออีกนัยหนึ่งระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับเป็นกระบวนการในการขนย้ายสินค้ากลับจากจุดปลายทางของโซ่อุปทานเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ ซึ่งมีความหมายมากกว่าการนำภาชนะเปล่าหรือวัสดุของบรรจุภัณฑ์กลับมาใช้ใหม่ แต่อาจจะรวมถึงการนำสินค้ากลับมาถอดชิ้นส่วน และแปรรูปหรือผลิตใหม่เพื่อสร้างมูลค่าให้มากขึ้น

นอกจากนี้ระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับยังครอบคลุมถึงการรับคืนสินค้าในกรณีที่สินค้ามีความเสียหาย สินค้าเหลือ สินค้าที่ถูกเรียกคืน หรือสินค้าที่ไม่สามารถจำหน่ายหมดในฤดูกาล รวมทั้งสินค้าในสต็อกที่เก็บไว้เกินความจำเป็นก็ได้

ข้อแตกต่างระหว่างระบบโลจิสติกส์แบบไปข้างหน้ากับระบบโลจิสติกส์แบบย้อยกลับสามารถแสดงดังภาพที่ 1

ที่มา: http://www.rlec.org ของสถาบัน Reverse Logistics Executive Council ประเทศสหรัฐอเมริกา

ภาพที่ 1 ความแตกต่างระหว่างระบบโลจิสติกส์แบบไปข้างหน้ากับแบบย้อนกลับ

จากภาพที่ 1 จะเห็นได้ว่าระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับจะมีความยุ่งยากในการพยากรณ์จำนวนสินค้าที่ต้องส่งกลับ และจะต้องจัดการส่งคืนสินค้าจากปลายทางหลายจุดไปยังจุดกระจายสินค้าที่มีอยู่เพียงจุดเดียว การวางแผนของเส้นทางการขนส่งสินค้ากลับจะมีความยุ่งยากและซับซ้อนมากกว่า และสินค้าส่วนใหญ่จะมีบรรจุภัณฑ์ที่เสียหาย

การจัดการสินค้าส่งกลับคืน

การจัดการสินค้าส่งกลับคืนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการโซ่อุปทานที่ครอบคลุมถึงระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับ ในบางครั้งสินค้าที่ได้รับกลับคืนมาจากลูกค้าสามารถนำมาถอดประกอบออก แล้วนำชิ้นส่วนบางประเภทไปใช้งานต่อได้อีก ตัวอย่างเช่น เครื่องซักผ้าที่ใช้ในครัวเรือน ส่วนใหญ่แต่ละครอบครัวจะใช้งานเครื่องซักผ้าไม่เกิน 15 ปี แล้วจึงเลิกใช้งาน ในขณะที่ชิ้นส่วนบางประเภทสามารถใช้งานได้มากกว่า 15 ปี เช่น มอเตอร์ไฟฟ้าที่เป็นชิ้นส่วนสำคัญของเครื่องซักผ้าสามารถใช้งานได้ถึง 25 ปี ดังนั้นหากผู้ผลิตเครื่องซักผ้ารับซื้อเครื่องซักผ้ารุ่นเก่ามา ทำการถอดประกอบชิ้นส่วนเพื่อนำมอเตอร์ไปทำการประกอบเป็นเครื่องซักผ้ารุ่นประหยัดโดยตั้งราคาขายไว้ต่ำกว่าเครื่องซักผ้าที่ใช้มอเตอร์ใหม่ 30% ผู้ผลิตก็สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มจากสินค้าที่รับซื้อคืนมาได้

กลยุทธ์อีกอย่างหนึ่งที่หลายบริษัทใช้กันอย่างแพร่หลายได้แก่การนำสินค้าที่รับคืนมาและยังมีสภาพดีไปจำหน่ายในราคาถูกลงในประเทศอื่น เช่น สินค้าฟุ่มเฟือยหรือสินค้าแบรนด์เนมที่มีตำหนิบ้างจะถูกรวบรวมเพื่อนำมาจำหน่ายในประเทศที่ล้าหลังกว่าในราคาที่ถูกกว่า

การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภคสามารถลดต้นทุนด้านการส่งสินค้ากลับคืนได้ เช่น สินค้าที่มีลักษณะเป็นฤดูกาลหรือแฟชั่น หากลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลปริมาณสินค้าคงคลังที่มีอยู่ให้กับทางโรงงานผู้ผลิต ผู้ผลิตจะสามารถผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในปริมาณที่เหมาะสมได้ ส่งผลให้การส่งคืนสินค้าที่คงเหลือในสต็อกน้อยลงตามไปด้วย

นอกจากนี้การใช้บริการผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ในการไปรับคืนสินค้าจะมีประสิทธิภาพมากกว่าเนื่องจากสินค้าที่ถูกส่งคืนจะมีปริมาณที่ไม่แน่นอน และอยู่กระจัดกระจายตามสถานที่ต่างๆ ในเวลาที่ต่างกัน หากผู้ประกอบการใช้รถขนส่งของบริษัทไปรับคืนสินค้าจะส่งผลให้เกิดค่าใช้จ่ายที่สูงมาก การใช้บริการบริษัทรับขนสินค้าที่มีเส้นทางการวิ่งที่ชัดเจนอยู่แล้วจะสามารถลดต้นทุนของบริษัทได้โดยตรง

ที่มา:

1. บทความเรื่อง “Improving your return on returns” ของ Andrew O’ Connell ในนิตยสาร Harvard Business Review เดือนพฤศจิกายน 2550
2. http://www.rlec.org ของสถาบัน Reverse Logistics Executive Council ประเทศสหรัฐอเมริกา 

--------------------------------

สนใจบทความฉบับสมบูรณ์เพิ่มเติม ดาวน์โหลดที่เอกสารแนบด้านล่าง

สนใจบทความอื่นในชุดนี้คลิกดูได้ตามหัวข้อด้านล่าง

CT51 เอกสารเผยแพร่เรื่อง “การจัดการโลจิสติกส์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมอย่างยั่งยืน” ปี 2551

เอกสารเผยแพร่เรื่อง “การจัดการโลจิสติกส์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมอย่างยั่งยืน ปี 2551” จึงเป็นการนำบทความดังกล่าวที่น่าสนใจจำนวน 80 บทความ นำมาจัดทำเป็นรูปเล่มเพื่อเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่สะดวกสำหรับผู้สนใจในการศึกษากรณีศึกษาความรู้ด้านโลจิสติกส์และโซ่อุปทาน หวังเป็นอย่างยิ่งว่าเอกสารนี้จะเป็นประโยชน์แก่ผู้อ่านให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิผล

 --------------------------------

ที่มา

เอกสารเผยแพร่เรื่อง “การจัดการโลจิสติกส์เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมอย่างยั่งยืน” ปี 2551

โดย สำนักโลจิสติกส์ กรมอุตสาหกรรมพื้นฐานและการเหมืองแร่